曾獲得美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcolm Baldridge National Quality Award）的聯(lián)邦快遞，以“人才、服務(wù)、利潤(rùn)”（People，Service，Profit）為經(jīng)營(yíng)理念；此獎(jiǎng)的另一位獲得者麗嘉酒店（Ritz Carlton）將其經(jīng)營(yíng)理念精辟地闡述為：“利潤(rùn)是質(zhì)量的產(chǎn)物?！边@兩家公司的口號(hào)都強(qiáng)調(diào)了進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的根本原因，即質(zhì)量創(chuàng)造利潤(rùn)。
    盡管基于顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)是衡量企業(yè)利潤(rùn)的傳統(tǒng)方法，質(zhì)量改進(jìn)有助于節(jié)省企業(yè)資金，從而增加利潤(rùn)。這是克勞士比（Philip B. Crosby）的著作《質(zhì)量是免費(fèi)的》（Quality is Free）的核心主題?？藙谑勘葟?qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，因?yàn)槿绻婚_始沒(méi)有把工作做對(duì)，后期將花費(fèi)更大的代價(jià)才能從錯(cuò)誤中爬起來(lái)。無(wú)論是預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，減少員工流失，精簡(jiǎn)流程，或是市場(chǎng)測(cè)試，任何質(zhì)量控制方案都是為了增加企業(yè)利潤(rùn)。
     質(zhì)量實(shí)踐有助于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低管理成本，提高企業(yè)產(chǎn)能，從而創(chuàng)造利潤(rùn)。贏得并留住顧客是企業(yè)獲得利潤(rùn)的前提。即使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有可能對(duì)“質(zhì)量”一詞感到厭煩，顧客也永遠(yuǎn)不會(huì)。廣告商不厭其煩地通過(guò)平面廣告、電視廣告和電臺(tái)廣告對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行宣傳，因?yàn)樗麄兩钪櫩蛯?duì)“質(zhì)量”一詞的反應(yīng)。
     無(wú)論是企業(yè)用戶還是個(gè)人用戶，都希望買到自己真正需要的產(chǎn)品。他們會(huì)告知朋友某件產(chǎn)品是否滿足了自己的期望。如果他們的期望得到滿足，他們就會(huì)變得忠誠(chéng)起來(lái)。如果顧客有多種選擇，無(wú)論是在產(chǎn)品市場(chǎng)還是股票市場(chǎng)，他們都會(huì)給生產(chǎn)了高質(zhì)量產(chǎn)品的企業(yè)以獎(jiǎng)賞，給落后者以懲罰。因此，質(zhì)量和對(duì)質(zhì)量的期望是企業(yè)在產(chǎn)品市場(chǎng)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要因素。

    通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)增加產(chǎn)出
     產(chǎn)能是理解質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)價(jià)值時(shí)涉及到的一個(gè)重要概念。大多數(shù)的質(zhì)量措施都源于這個(gè)問(wèn)題：“我們能通過(guò)改進(jìn)生產(chǎn)工序，來(lái)降低資源消耗嗎？”這種想法很好，但如果組織成員認(rèn)為這里的“資源”指的是“人員”的話，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，這種改進(jìn)方法不會(huì)因員工數(shù)量的減少而取得成功，反而會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的創(chuàng)造力。
     對(duì)企業(yè)而言，一種看似更有效的方法是解雇一些員工，并向余下的員工施加壓力，以生產(chǎn)出裁員前同樣數(shù)量的產(chǎn)品。這意味著在職員工的生產(chǎn)效率得到提高。另一種更積極的方法則源于這一問(wèn)題：“我們能夠通過(guò)改進(jìn)生產(chǎn)工序，來(lái)基于現(xiàn)有員工生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品嗎？”這種方法的目的在于更充分地利用現(xiàn)有員工的聰明才智。企業(yè)也許應(yīng)該根據(jù)企業(yè)文化及管理層與員工之間的關(guān)系，向員工做出具體承諾，如“任何員工都不會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施而被解雇。如果某個(gè)改進(jìn)措施令某位員工當(dāng)前從事的工作變得多余，他將被轉(zhuǎn)移到一個(gè)擁有同等或更高薪金的工作崗位上”。如果員工相信這種承諾，質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)更有合作精神，企業(yè)也可以重新設(shè)計(jì)其崗位以提高產(chǎn)能。
     這就是生產(chǎn)效率與質(zhì)量的區(qū)別所在。如果沒(méi)有正確理解或闡述這種區(qū)別，員工可能對(duì)企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)措施產(chǎn)生抵觸心理。如此一來(lái)，企業(yè)很難獲得員工的支持。
     企業(yè)的生產(chǎn)效率是根據(jù)兩大要素，即資源和產(chǎn)出來(lái)衡量的。資源是分母，產(chǎn)出是分子。無(wú)論從生產(chǎn)效率還是質(zhì)量角度來(lái)看，其目的都是為了提高單位資源的產(chǎn)出。具體是何種產(chǎn)出或資源不重要，企業(yè)的目標(biāo)是增加“產(chǎn)出/資源”這一分式的值。
     有兩種方法可以增加它的值。一種方法是減少分母（資源），另一種方法是增加分子（產(chǎn)出）。例如，如果這一分式是60/4，其值是15。如果分子不變，分母減少到3，其值將會(huì)增加到20。如果分母不變，分子增加到80，其值同樣會(huì)增加到20。一般說(shuō)來(lái)，前一種方法指的是提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，后一種方法指的是質(zhì)量改進(jìn)。然而，僅僅宣稱將會(huì)出現(xiàn)何種結(jié)果是無(wú)濟(jì)于事的。員工只有在得到相應(yīng)的工具、培訓(xùn)和信任后，才能采取真正有效的行動(dòng)。

    通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)節(jié)省資金
    企業(yè)要花很長(zhǎng)的時(shí)間才能看到利潤(rùn)增加的結(jié)果，是阻礙它通過(guò)增加分子（產(chǎn)出）來(lái)提高“產(chǎn)出/資源”這一分式的值的絆腳石。很多質(zhì)量改進(jìn)措施都受這一問(wèn)題的困擾。無(wú)論是采用改變分母還是分子的方法，往往很難發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)踐帶來(lái)的硬性資金節(jié)?。槠髽I(yè)創(chuàng)造或節(jié)省了資金）與盈利之間的直接聯(lián)系。要找到軟性資金節(jié)省（時(shí)間，可轉(zhuǎn)化為每小時(shí)節(jié)省的資金）與盈利之間的關(guān)聯(lián)就更加困難。即使質(zhì)量改進(jìn)措施已經(jīng)取得成功，要分析出其帶來(lái)的資金節(jié)省仍是一項(xiàng)非常費(fèi)力的系統(tǒng)工程。但是，如果采用產(chǎn)能這一概念，上述問(wèn)題就迎刃而解了。
     假設(shè)某個(gè)部門擁有10萬(wàn)美元的預(yù)算來(lái)購(gòu)買資源以提高產(chǎn)能，在被確切告知某年的預(yù)算具體是多少之前，該部門的領(lǐng)導(dǎo)者很有可能已經(jīng)想好了有助于提高部門產(chǎn)能的資源的列表。如果這一列表包括了10項(xiàng)資源，但10萬(wàn)美元只能購(gòu)買前6項(xiàng)資源，該部門就無(wú)法充分提高產(chǎn)能。假設(shè)第7項(xiàng)資源需要花費(fèi)8,500美元，而該部門由于降低了預(yù)期的紙張采購(gòu)成本而節(jié)省了9,000美元的硬性資金。紙張采購(gòu)成本的降低源于部門員工的這一疑問(wèn)：“我真的需要每天將報(bào)告打印出來(lái)嗎？”紙張采購(gòu)成本的降低意味著該部門原計(jì)劃用于采購(gòu)紙張的9,000美元得以節(jié)省下來(lái)。大多數(shù)部門都會(huì)將節(jié)省的資金用于購(gòu)買第7項(xiàng)資源，并悄悄將剩下的500美元用于購(gòu)買第8項(xiàng)資源。如此一來(lái)，是不是就意味著節(jié)省的9,000美元與盈利之間有直接聯(lián)系呢？實(shí)際上這種聯(lián)系并不會(huì)立即顯現(xiàn)，但該部門由于購(gòu)買了第7項(xiàng)資源而增強(qiáng)了其提供預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)的能力。
     例如，該部門將第7項(xiàng)資源融入生產(chǎn)流程，因此其每周的生產(chǎn)量由原來(lái)的300件增加到310件。這意味著該部門每年可以多生產(chǎn)520件產(chǎn)品 （10件×52周）。而這種產(chǎn)能的提高是在沒(méi)有增加人手和超出預(yù)算的情況下實(shí)現(xiàn)的。
     軟性資金（即由于員工的創(chuàng)意而節(jié)省下來(lái)的時(shí)間）方面又如何呢？例如，如果某個(gè)創(chuàng)意每天可以令某個(gè)生產(chǎn)流程節(jié)省11分鐘的時(shí)間，這往往無(wú)法引起員工的注意。但如果有90位員工每天都節(jié)省了11分鐘呢？那就意味著每天可以節(jié)省990分鐘或16.5小時(shí)，一周（五天工作制）節(jié)省82.5小時(shí)，一年節(jié)省4,290小時(shí)。從資金的角度而言，如果每位員工的平均年度工時(shí)是2,080小時(shí)（除去有薪假期、病假和事假），該部門可以少雇用2名員工。這意味著現(xiàn)在只要90人就可以完成原本需要92人才能完成的工作。這就好像企業(yè)找到了2名免費(fèi)員工，且他們對(duì)于那90名員工所從事的工作已了如指掌。這種產(chǎn)能的增長(zhǎng)會(huì)在企業(yè)盈利中體現(xiàn)出來(lái)嗎？當(dāng)然，企業(yè)可以追蹤節(jié)省的總工時(shí)，并評(píng)估其價(jià)值，以便體現(xiàn)員工創(chuàng)意帶來(lái)的成果，但這一問(wèn)題的答案更加含糊不清。如果工作流程是靜態(tài)的，盡管產(chǎn)能已經(jīng)增加，但企業(yè)盈利不會(huì)增長(zhǎng)。但是，如果該部門以前的產(chǎn)量是每天270件產(chǎn)品（每人3件）或每年70,200件，就可以準(zhǔn)確推算出只要每人每天節(jié)省11分鐘，該部門就可以在不增加成本的前提下將產(chǎn)量增加1,560件，即增加的6件（相當(dāng)于2名免費(fèi)員工每人3件）×每周5天×52周。
     原來(lái)每年生產(chǎn)70,200件產(chǎn)品的90名員工，現(xiàn)在每年可以生產(chǎn)出71,760件，如果工作量不變，這在學(xué)術(shù)上是非常有趣的現(xiàn)象。但如果每天的工作量增加6件，該部門原有的90名員工也可以完成。要在工作場(chǎng)所這樣推測(cè)一系列省時(shí)創(chuàng)意產(chǎn)生的效果，并在企業(yè)內(nèi)驗(yàn)證這些假設(shè)是可能的。
     如果企業(yè)實(shí)施了一系列旨在節(jié)省大量生產(chǎn)時(shí)間的創(chuàng)意，卻沒(méi)有引起“產(chǎn)出/資源”比值的變化，這些創(chuàng)意是否能夠真正節(jié)省時(shí)間就值得懷疑。然而，在得出結(jié)論之前，研究一下企業(yè)當(dāng)前的產(chǎn)出質(zhì)量比以前是否有所提高也許是值得的，因?yàn)閱T工現(xiàn)在有足夠的時(shí)間來(lái)把工作做對(duì)。在這種情況下，創(chuàng)意所節(jié)省的時(shí)間或產(chǎn)生的成果，也許只表現(xiàn)為很低的回報(bào)和更高的顧客滿意度。但是，這種分析需要花費(fèi)時(shí)間和精力。不幸的是，當(dāng)這些創(chuàng)意的成效只是逐漸增長(zhǎng)的—當(dāng)員工或團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)意只節(jié)省了少量的時(shí)間或資金時(shí)，許多企業(yè)都會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為不值得為這種改進(jìn)和分析花費(fèi)精力。

    質(zhì)量的重要性
     企業(yè)高管必須以令人信服的方式向員工闡述質(zhì)量的重要性，它們包括：質(zhì)量創(chuàng)造利潤(rùn)。質(zhì)量有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)能力，節(jié)省資源，提高產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。高質(zhì)量產(chǎn)品生產(chǎn)成本低，是因?yàn)樗鼈儾粫?huì)浪費(fèi)資金，并能以更高的價(jià)格售出。
     質(zhì)量創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。顧客之所以感到高興或滿意，是因?yàn)樗麄儗?duì)最近從企業(yè)獲得的體驗(yàn)有愉快的記憶。忠誠(chéng)的顧客更有價(jià)值，因?yàn)樗麄儠?huì)有重復(fù)購(gòu)買行為，而且會(huì)帶來(lái)朋友。他們甚至對(duì)企業(yè)有一定的寬容心，且更易被說(shuō)服參與生產(chǎn)自己喜歡的產(chǎn)品。例如，他們會(huì)填寫調(diào)查表，接受邀請(qǐng)參與焦點(diǎn)小組，或成為采樣對(duì)象，以幫助企業(yè)設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品和服務(wù)。他們也會(huì)在小問(wèn)題變成大麻煩之前進(jìn)行投訴。
     質(zhì)量創(chuàng)造忠誠(chéng)員工。忠誠(chéng)的員工對(duì)企業(yè)不離不棄。他們會(huì)挑選合適的朋友加入企業(yè)，對(duì)企業(yè)也有著一定的寬容心。他們會(huì)幫助建設(shè)促使其他員工成長(zhǎng)、促使人人做出貢獻(xiàn)的企業(yè)環(huán)境。
     質(zhì)量體現(xiàn)企業(yè)道德。如果創(chuàng)造利潤(rùn)、節(jié)省資源、創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客和員工都不足以成為企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量的動(dòng)力，那就想想質(zhì)量給企業(yè)帶來(lái)的在法律和道德上的裨益吧。追求質(zhì)量體現(xiàn)了企業(yè)的道德所在。質(zhì)量流程的真正目的在于促使企業(yè)履行隱性和顯性的承諾，包括企業(yè)對(duì)自身的承諾。